Сегодня будет необычный, но очень информативный материал, который напрямую связан с вежливостью и уважением, а точнее про этикет. Расскажем, кто должен здороваться первым, какие есть основные правила телефонного этикета и зачем он вообще нужен.
Начнем с самого простого: что такое этикет и когда он появился? Слово «этикет» появилось при короле Людовике XIV во Франции. На одном из пышных королевских приемов всем приглашенным были вручены карточки с правилами поведения, которые гости должны были соблюдать. Считается, что отсюда и произошло понятие «этикет» – воспитанность, хорошие манеры, умение вести себя в обществе.
Об этикете также можно узнать из истории Италии XV века, поскольку к этому времени здесь не только появились, но и соблюдались правила, характеризующие культурно-поведенческий стиль человека.
Родиной этикета обычно называют Англию. Однако с этим спорят, так как страна долгое время находилась в состоянии войны. И многие считают, что из-за этого, а также низкого уровня культуры в прошлых столетиях, такое понятие, как этикет, в Англии зародиться не могло. Если рассматривать исторические факты, стиль поведения, духовность и культурные традиции, то все же большинство историков склоняются к мнению, что родина этикета – Италия.
Итак, перейдем непосредственно к правилам этикета.
Общение на работе между руководителем и сотрудниками регулируется нормами делового этикета. В этом случае не совсем важны возрастные и половые признаки собеседников. Существует два основных правила:
Существует множество норм этикета, которые определяют, кто должен здороваться первым: мужчина или женщина. Интерпретаций же этого правила еще больше, но суть одна:
К примеру, по коридору идет преподаватель (не важно старше или младше), студент по правилам этикета должен поздороваться первым. Так же и в деловом общении: подчиненный обязан первым приветствовать начальника, а тот, в свою очередь, заходя в кабинет или на open-space, где уже находятся его подчиненные, обязан первым поприветствовать всех присутствующих.
Для начала разберемся, что означают данные формы обращения. Использование «Вы» подчеркивает официальность и уважительное отношение к собеседнику и регламентировано конкретными правилами этикета.
«Ты» – разговорная форма обращения к хорошо знакомым людям, которая свидетельствует о наличии близких отношений. Если ее использовать по отношению к незнакомому человеку, это будет воспринято либо как неуважение, либо как невоспитанность.
Когда собеседнику можно переходить с «Вы» на «ты»? Во-первых, желание перехода с одной формы на другую должно исходить от старшего собеседника, так как именно он должен предложить перейти с «Вы» на «ты». В общении мужчины и женщины этикет предписывает женщине первой предложить переход на «ты» собеседнику. Не всегда это правило исполняется, но это не означает, что его нет.
Когда собеседнику нужно переходить с «ты» на «Вы»?
По правилам этикета в письменной речи используется форма «Вы».
Как реагировать, если собеседник упорно «тыкает» вам? Сначала переспросите: «Простите, вы ко мне обращаетесь?» Иначе – нейтральное пожатие плечами: «Простите, но мы не переходили на “ты”».
Эти правила действуют не только при личной встрече, но и в разговоре по телефону. Кстати, если вы столкнулись с грубостью в ваш адрес в рамках университета, вы можете зафиксировать это, описав всю ситуацию. через форму на сайте или на горячую линию.
Согласно правилам телефонного этикета, первым всегда здоровается позвонивший. Вместо короткого «Здравствуйте», которое может прозвучать невнятно, лучше использовать словосочетания «Доброе утро», «Добрый день». Приветствие должно быть не только вежливым, но и информативным. Чтобы оппоненту не пришлось гадать о личности собеседника, нужно четко назвать должность, компанию, которую вы представляете (при необходимости), свои фамилию, имя и отчество.
Кроме того, в правилах этикета регламентируется, сколько позвонивший должен ожидать ответа на свой звонок: при звонке на рабочий номер можно выждать пять или шесть гудков, если ответа не последовало, разумнее будет перезвонить позднее. При звонке домой можно пропустить 10 гудков, ведь, возможно, человек занят и просто не слышит телефон.
Перед тем, как начать диалог, обязательно уточните, может ли ваш оппонент сейчас разговаривать. Сохраняйте позитивный настрой, даже если к вашему звонку относятся скептически, это поможет избежать «острых углов» и расположить к себе человека. Как только вам ответили, что собеседнику удобно разговаривать в этот момент времени, можно и даже нужно переходить к делу. Обычно на объяснение всех ситуаций и вопросов должно уходить не более 5–7 минут, исключение составляют разговоры, когда собеседник уточняет некоторые моменты.
Еще несколько правил успешного телефонного разговора:
Завершать разговор следует сразу после завершения обсуждения темы. Прощаясь с собеседником, не стоит извиняться за отнятое у него время. Подчеркнуть, что вы цените время собеседника, лучше фразой: «Спасибо, что выслушали меня, не смотря на свою занятость» и т. п. или вообще не затрагивать тему занятости.
Надеемся, что наши советы были полезны и вы ими обязательно воспользуетесь. В следующий раз мы расскажем о принципах невербального общения. Не пропустите!
